F3 Gästezufriedenheit

Relevanz/Aussagekraft:

Dieser Indikator beschreibt die wahrgenommene Zufriedenheit der Gäste in der Destination mit ihrem Aufenthalt. Gästezufriedenheit ist laut internationaler Definition von Nachhaltigkeit im Tourismus eine wesentliche Rahmenbedingung für eine nachhaltige Destinationsentwicklung. Sie nimmt positiven Einfluss auf die Wiederbesuchsabsicht und Weiterempfehlungsrate der Gäste und stützt damit die Wettbewerbsfähigkeit der Destination.

Ein hoher Wert kann die Bindung bestehender Gäste an die Destination stärken, ein niedriger Wert signalisiert frühzeitig Handlungsbedarf (z. B. bei der Angebotsqualität, bei der Angebotsausrichtung).

Der Indikator bietet wertvolle Steuerungsimpulse zur Qualitätssicherung und zur Ausrichtung touristischer Angebote an die Erwartungen der Gäste. Aufgrund der unmittelbaren Auswirkungen auf die Nachfrage und das Image der Destination, ist die Relevanz dieses Indikators hoch.

Definitionen/Begriffsklärungen:

Net Promoter Score (NPS): Der NPS ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität aus der Konsumentenforschung. Er basiert auf einer einfachen Frage an Kund*innen, Nutzer*innen oder Gäste, inwiefern ein Produkt/Service oder ein Unternehmen] weiterempfohlen wird.“ Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).

Empfohlene Ebene:

Es wird sowohl die lokale, regionale als auch die Landesebene empfohlen.

Limitationen/Weiterentwicklungsbedarf:

Die Zufriedenheit von Gästen hängt nicht nur vom touristischen Erlebnis ab, sondern auch von kontextuellen Faktoren wie situativen, persönlichen und kulturellen Merkmalen der Besucher*innen. Obwohl Tourismusverantwortliche nur begrenzt Einfluss auf diese Faktoren nehmen können, müssen diese bei der Interpretation der Daten und der Ausarbeitung entsprechender Maßnahmen berücksichtigt werden.

Tagesgäste sind aus Kostengründen in vielen Gästebefragungen nicht berücksichtigt, auch wenn dies ausdrücklich zu empfehlen ist. Dadurch wird bei diesem Indikator in einem ersten Schritt nur der Übernachtungstourismus als Betrachtungsebene aufgenommen. Für eine zukünftige Erfassung wird angeraten, auch Tagesgäste in Befragungen zu integrieren, da diese oftmals den weitaus höheren Anteil aller Besucher*innen einer Region ausmachen.

 

Parameter:

F3.1: Durchschnittliche Gästezufriedenheit bzgl. Gesamterlebnis
Einheit: Arithmetischer Mittelwert eines Skalenwerts (1-6)

F3.2: Net Promoter Score
Einheit: Prozentualer Score (% Promotoren - % Detraktoren)
 

Datenquelle:

Gästebefragung (über Drittanbieter oder eigene Erhebung)
Eine Gästebefragung ist grundsätzlich mit Kosten verbunden.

Erhebnungsfrequenz:

Alle 2-3 Jahre

Schritte zur Erhebung:

1. Entscheidung für Erhebungsbereich (landesweit, regional, lokal) und Ziel-gruppe (Empfohlen wird eine Orientierung am Qualitätsmonitor Deutschland-Tourismus: In- und ausländische Übernachtungsgäste ab 15 Jahren, vor Ort oder alternativ online))

2. Datenbeschaffung/-erhebung: zentral über Landestourismusorganisationen oder individuell in einzelnen Regionen

3. Gästebefragung durchführen oder beauftragen mit den folgenden Fragen:

Gesamtzufriedenheit, möglichst am Ende der Befragung: „Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrem Aufenthalt?“ (Skala 1-6)

Weiterempfehlungsrate analog zum Net Promoter Score: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Destination an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?“ (Skala 0-10)

4. Durchschnittliche Gesamtzufriedenheit berechnen

5. Berechnung Net Promoter Score:
Gäste werden basierend auf ihrer Bewertung in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6)

NPS = % Promotoren - % Detraktoren

Zusätzlich sind freiwillige Unterfragen zur Gästezufriedenheit mit derselben Skala zu empfehlen, ohne dass diese in den zugehörigen Gesamtindikator ein-fließen:
- Wie zufrieden sind Sie mit den Anreisemöglichkeiten und der Erreichbarkeit der Destination?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Mobilität vor Ort in der Destination?
- Wie zufrieden sind Sie mit dem Orts- und Landschaftsbild in der Destination?
- Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Unterkunft?
- Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis in der Destination?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Service- und Kundenorientierung der Anbieter in der Destination?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Umwelt- und Sozialverträglichkeit der Angebote in der Destination?
 

Geschätzte Kosten:

Die Kosten einer Gästebefragung sind u.a. abhängig von der Befragungsmethodik, der Fallzahl, dem Fragebogenumfang und vom Marktforschungsinstitut. Eine landesweite Gästebefragung ist in etwa mit Kosten eines geringen fünfstelligen Betrags verbunden.

Gewünschte Entwicklungsrichtung & Zielbezüge: 

Für die Gesamtzufriedenheit sollten steigende Werte oder eine Stabilisierung im Zeitverlauf angestrebt werden. Grundvoraussetzung ist die Erhebung von Zeitreihen, also eine fortlaufende Datenerfassung über mehrere Jahre. Destinationen können sich anhand der Ergebniswerte bzw. Mittelwerte vergleichen.

Interpretationshilfe: 

Zufriedenheit:
Für die Zufriedenheit wird die Skala von 1-6 anhand des Schulnotensystems interpretiert.
1 = sehr gut
2 = gut
3 = befriedigend
4 = ausreichend
5 = mangelhaft
6 = ungenügend

Net Promoter Score (NPS):
Der NPS sollte branchenspezifisch betrachtet werden, da in manchen Branchen z.B. ein NPS von 30 Standard sein kann, während er in anderen Branchen bereits als hoch gilt. Grundsätzlich gilt für die Interpretation:
NPS = 100: Bestmöglicher Fall mit 100% Promotoren und 0% Detraktoren
NPS = 0: Genauso viele Promotoren wie Detraktoren
NPS = -100: Schlechtmöglichster Fall mit 0% Promotoren und 100% Detraktoren